介護施設 顧客対応の自動化 悩み｜無料AIツールで月10時間削減できた話
この記事の要点
介護施設の顧客対応に悩む施設長が、ChatGPTと無料ツールで月36時間削減した実例を、具体的プロンプト付きで紹介します。
朝7時半、デイサービス「ひだまりの家」の事務室。施設長の田中美咲さん（48歳・女性）は、今日もパソコンの前でため息をついていました。利用者さんのご家族から届いた問い合わせメールが12件、留守電が5件、LINEのメッセージが8件。「今日の体調はどうでしたか？」「来週の入浴日を変えたいです」「請求書の内訳を教えてください」――。一つひとつに丁寧に返信していると、あっという間に午前中が終わってしまう。利用者さんの顔を見る時間より、画面を見る時間のほうが長い。そんな日々が続いていました。
※本記事の事例は、介護施設でよくあるお悩みをもとに構成したフィクションです。登場人物名・店舗名・会社名は仮名であり、実在の個人・団体とは関係ありません。
結論から言えば、介護施設の顧客対応の自動化は、ChatGPTと無料ツールの組み合わせで月10時間以上削減できます。 田中さんも、特別なITスキルなしに、3週間で「ご家族対応の8割」を仕組み化することに成功しました。最近では高市首相が医療・介護分野のAI活用推進を指示するなど、業界全体で「現場の負担をAIで軽減する」流れが加速しています。本記事では、田中さんが実際に取り組んだステップを順を追ってご紹介します。
介護施設の顧客対応の自動化、なぜこんなに大変なのか？
田中さんが運営する「ひだまりの家」は、定員25名・スタッフ8名の小規模デイサービスです。月商はおよそ800万円。地域密着で評判も良く、待機者もいるほど。けれど、現場は常にギリギリの人員で回しています。
田中さんの「typicalな1日」
- 7:30 出勤、メール・LINE・留守電チェック（ここで90分）
- 9:00 利用者送迎の見送り、当日の体調報告をご家族へLINE送信
- 10:30 ご家族からの個別問い合わせ対応（請求、行事、欠席連絡など）
- 12:00 昼食介助のヘルプ
- 14:00 新規見学者の電話応対、パンフレット送付準備
- 16:00 ケアマネジャーとのやりとり、書類作成
- 18:30 翌日のおたより準備、ようやく退勤
「ご家族とのコミュニケーションは、絶対に手を抜けない部分なんです。でも、同じような質問に毎回ゼロから返信を書いていて……これ、誰がやっても同じ内容なのに、なぜ私が毎回書いているんだろう？」――そう感じたのが、田中さんが自動化に踏み切ったきっかけでした。
介護施設で顧客対応の自動化が放置されがちな3つの理由
田中さんに限らず、多くの介護施設で「わかってはいるけど、できない」状態が続いています。その理由は大きく3つあります。
理由1：「機械的な対応は失礼」という心理的ブレーキ
介護はホスピタリティ産業です。「自動返信なんて、ご家族に申し訳ない」と感じる施設長さんは少なくありません。田中さんも当初はその一人でした。
理由2：ITに詳しいスタッフがいない
平均年齢が高く、現場が忙しい介護施設では「新しいツールを学ぶ余裕」がありません。導入してもスタッフ間に浸透しないまま、結局施設長が一人で抱え込むケースが多いのです。
理由3：「個別対応こそ価値」という誤解
実は、ご家族からの問い合わせの約7割は「定型的な質問」です。請求内訳、行事日程、持ち物、欠席連絡――。これらは個別性が低く、自動化しても満足度は下がりません。むしろ「返信が早い！」と喜ばれることのほうが多いのです。
顧客対応の自動化をAIで解決する方法（ステップ解説）
田中さんが取り組んだのは、ChatGPT（無料版）と既存ツールの組み合わせでした。順を追ってご紹介します。
ステップ1：問い合わせを「分類」する
まず1週間、届いた問い合わせをExcelに書き出しました。すると驚いたことに、全体の72%が以下の5パターンに集約されました。
- 体調・送迎時間の確認
- 請求書・利用料金の質問
- 欠席・振替の連絡
- 行事・イベントの案内希望
- 新規見学・問い合わせ
ステップ2：ChatGPTで「返信テンプレート」を一気に作る
田中さんが実際に入力したプロンプトはこちらです。
「あなたは介護デイサービスの施設長です。利用者ご家族から『来週月曜の利用を金曜に振り替えたい』という連絡が来ました。丁寧で温かみのある返信文を、300字以内で作ってください。語尾は『〜いたします』調で、最後に体調を気遣う一文を入れてください」
たった1回でほぼ完璧な文面が出てきました。「自分が30分かけて書いていた文章が、3秒で出てきた」と田中さんは振り返ります。
ステップ3：書籍で「プロンプトの型」を学ぶ
田中さんが最初に読んだのは、ChatGPTのビジネス活用について書かれた入門書でした。「この本に書いてあった『役割・状況・条件・出力形式』の4点を必ず入れる、というルールを守ったら、最初のプロンプトから狙った返信が出てきた」と振り返ります。本を1冊読むだけで、ChatGPTの精度は劇的に変わったそうです。
介護施設の顧客対応の自動化について、さらに詳しく学びたい方にはこちらの書籍がおすすめです。
ステップ4：LINE公式アカウントで「自動応答」を組む
次に田中さんが導入したのが、LINE公式アカウント<!-- TOOL:LINE公式アカウント -->（月200通まで無料）です。よくある質問5つをリッチメニュー化し、タップするだけでChatGPTが作ったテンプレ回答が返るように設定しました。
実際に使ったプロンプトはこちら。
「介護デイサービスのLINE公式アカウントのリッチメニュー用に、『請求書の見方』を200字でわかりやすく説明する文章を作ってください。高齢のご家族でも理解できるように、専門用語は避けてください」
ステップ5：Googleフォーム＋スプレッドシートで「欠席連絡」を仕組み化
電話で受けていた欠席連絡を、Googleフォームに置き換えました。スプレッドシートに自動集計され、ChatGPTで「本日の欠席者一覧と振替候補日」を朝一でまとめる仕組みです。
もうひとつのAI活用法：Canvaとの組み合わせで「おたより自動化」
ご家族向けの月次おたよりも、田中さんを悩ませていた業務でした。最近、介護職員のおたより作成業務を最大90%削減するAIサービスが無償トライアルを開始したというニュースもあり、業界全体で「おたより自動化」は大きなテーマになっています。
田中さんはCanva<!-- TOOL:Canva -->（無料版）とChatGPTを組み合わせる方法を試しました。
田中さんが実際に使ったプロンプト
「6月のデイサービスのおたよりを作ります。今月の行事は『父の日カラオケ大会』『あじさい見学ドライブ』『水分補給キャンペーン』の3つ。利用者ご家族向けに、温かみのある文章で各150字ずつ書いてください。最後に施設長からの一言を100字で添えてください」
出来上がった文章をCanvaのテンプレートに流し込むだけで、A4両面のおたよりが20分で完成。以前は丸1日かかっていた作業が、劇的に短縮されました。
失敗談：最初は「冷たい」とご家族から指摘が
実は、自動化を始めた当初、田中さんはChatGPTの文章をそのまま使っていました。すると、長年お付き合いのあるご家族から「最近の連絡、ちょっとよそよそしくなった気がする」と言われてしまったのです。
そこで田中さんが工夫したのが、「最後の一文だけは必ず自分の言葉で書く」というルール。「○○さん、昨日は笑顔がとても素敵でしたよ」など、その日見た光景を一文添えるだけで、温かさは戻りました。AIは下書き、人は仕上げ――この役割分担が成功の鍵でした。
ちなみに、スマホだけでメニュー表を作れるMenuPrintのようなサービスを使えば、デザインの手間もほぼゼロにできます。
最近はAIが検索結果を要約して表示する時代です。自分のお店がAIに紹介されるかどうか、AIOスコア診断で無料チェックしてみるのもおすすめです。
導入前後でどう変わった？数字で見るビフォーアフター
田中さんの3週間の取り組みで、以下のような変化が生まれました。
| 項目 | ビフォー | アフター |
|---|---|---|
| 問い合わせ対応時間 | 月48時間 | 月18時間（30時間削減） |
| おたより作成時間 | 月8時間 | 月2時間（6時間削減） |
| ご家族からの返信満足度 | 「遅い」と指摘あり | 「早くて助かる」の声多数 |
| 田中さんの残業時間 | 月35時間 | 月12時間 |
合計で月およそ36時間の削減。当初目標の「月10時間」を大きく上回りました。空いた時間で田中さんは、利用者さんと直接おしゃべりする時間を増やし、現場スタッフのフォローにも回れるようになったそうです。
ちなみに田中さんは、地域の集客にも力を入れたいと考え、「AIOスコア診断」という無料サービスで自施設がChatGPTやGeminiに紹介されるか診断してみたところ、改善ポイントが具体的にわかり、ホームページの見出し構成を見直すきっかけになったとのことです。
よくある質問
Q1: AIで作った返信は、ご家族に「機械っぽい」と思われませんか？
そのまま使うと冷たく感じられることがあります。田中さんのように「最後の一文だけ手書きで添える」工夫をすれば、温かみは保てます。AIは下書き作成、人は心を込めた仕上げ、という役割分担がおすすめです。
Q2: スタッフが高齢でITに不慣れです。それでも導入できますか？
最初は施設長1人だけで始めるのが現実的です。田中さんも最初の2週間は一人で運用し、効果が出てから少しずつスタッフに共有しました。LINE公式アカウントの自動応答は、スタッフ側の操作は不要なので導入のハードルが低いです。
Q3: 初心者におすすめの本やツールはありますか？
まずはChatGPTのビジネス活用の入門書を1冊読むことを強くおすすめします。「プロンプトの型」を知っているかどうかで、AIから返ってくる答えの質が大きく変わります。田中さんも本を読む前と後で、作業時間が半分以下になったと話しています。
この記事の内容をもっと体系的に学びたい方へ。実践的な一冊をご紹介します。
まとめ：田中さんからのひとこと
「正直、最初は『AIなんて介護には合わない』と思っていました。でも実際にやってみると、AIが下書きをしてくれるから、私はご家族一人ひとりに向き合う時間が増えたんです。機械的になるどころか、むしろ温かい施設になった気がします」
2026年に入って、シャープがテレビとAIを活用した介護向けトレーナーを発表するなど、介護業界のAI活用は確実に加速しています。大切なのは「全部AIに任せる」ことではなく、「定型業務はAIに、心を込める部分は人に」という役割分担。田中さんの3週間の挑戦が、同じ悩みを抱える施設長さんの背中を押すきっかけになれば幸いです。
まずは1つだけ、今週届いた問い合わせの中から「これは定型化できそう」というものを選んで、ChatGPTに返信文を作らせてみてください。3分後には、あなたも田中さんと同じ「これ、いけるかも」という手応えを感じているはずです。
※本記事に登場する人物・店舗名は架空のものであり、実在の個人・団体とは関係ありません。事例は同業種でよくあるお悩みをもとに構成したフィクションです。効果や数値はあくまで想定であり、成果を保証するものではありません。
この記事の監修
かわさき楽AIサポート（株式会社スマイルファクトリー）
川崎の中小企業・個人事業主・個人がAIを「楽に」「楽しく」活用できる状態をつくるAI活用支援サービス。無料ツール中心で、AIの専門家ではなく『整理役・伴走者』として業務効率化を支援します。
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この記事で紹介した方法は、どなたでも今日から始められます。「でも一人だと不安…」という方は、かわさき楽AIサポートにご相談ください。無料ツール中心で、あなたの業務に合ったAI活用を一緒に考えます。
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